Well Beingを軸とした顧客信頼構築が最強のマーケティング戦略
今回もICT経営パートナーズ協会の会長として投稿させて頂いた記事を、弊社ホームページでもコラムとして掲載させて頂きます。
はじめに
2024年4月期が始まり、新たなビジネスチャンスが訪れています。しかし、競争が激化する現代社会において、顧客に自社商品を売り込むというマインドで接することが逆効果を生んでいるといわれています。人の心理として売り込まれることを嫌うということは理解できると思います。顧客の求めるものを提供することに心を砕いて、顧客の求める価値を提供することにより、顧客とお互いに共創しながら世の中に価値を提供することが求められていると言われて久しくたちます。たとえ、その時は自社の商品が売れなくても顧客に価値を提供出来れば、信頼関係という強力な武器を得ることになるということです。信頼関係のある顧客とのビジネスにはストレスを感じることもほとんどないのではないでしょうか。
ただ、顧客にまずは価値を提供するというマインドになりましょう、といっても今まで自社の商品の優位性やなんとか自社の商品の利活用ができる範疇を探して売り込んでいた状態を変えることは難しいかと思います。それ故に、顧客のペルソナを理解してそのペルソナに合った販売をしよう、というような取組をすることにより少しでもプロダクトアウトのマインドを顧客ファースト視点に変えようとしているかと思います。しかし、根っこの部分に売り込みマインドがある限り、一瞬でも自社の利益と相反することを実行するモチベーションがあがることはないと思います。
そこで、今はやりのWell Beingの考え方を利用したマインドのリセットができるのではないかと思いつきました。
まず、Well Beingとは何か？
Well Beingとは、単なる健康や幸福ではなく、心身ともに充実し、活き活きとした状態を指します。近年、企業だけでなく、官公庁にも広がりを見せており、世界的にWell Beingへの取り組みが注目されています。
多くの研究結果が、Well Beingと生産性の間に強い相関関係があることを示しています。例えば、米国の保険会社の実施した調査では、Well Beingプログラムへの参加者の方が、そうでない従業員に比べて生産性が31％高かったという結果が出ています。また、離職率が下がる、欠勤率が下がる、創造的な活動の割合が向上するという研究結果も多数報告されているので、企業では様々なメリットがあるとの判断からWell Being関連の取組をしているところが多いかと思います。
Well Beingが企業へのメリットを向上させるメカニズムは、主に以下の3つが挙げられます。
集中力・記憶力向上: Well Beingが高い従業員は、ストレスや疲労を感じにくいため、集中力や記憶力が向上し、より効率的に仕事に取り組むことができます。
モチベーション向上: Well Beingが高い従業員は、仕事への意欲が高く、積極的に取り組むことで、生産性を向上させることができます。
欠勤率低下: Well Beingが高い従業員は、病気やケガによる欠勤が少ないため、人件費の削減にもつながります。
Well Beingがもたらす真の価値
Well Beingを考えることは、ただそれだけにとどまらない意味を持つと思います。まず、自分自身が心身ともに充実し、活き活きとした状態でいることを考えた場合、お互いに感謝し合う関係の顧客とビジネスをした方が精神的に良い状態を保てることと思います。そして、自分以外の人が心身ともに充実し、活き活きとした状態でいることを考えると、お金を貰うことを前提とせずに、その人が喜ぶような価値を提供できれば、その人は、Well Beingに近い状態に少しでも近づいていくかと思います。状態の良い人との協業はストレスも少なく、更に信頼関係ができていれば、お互い楽しいビジネスとなるかと思います。
顧客の顧客に対してどのような価値を提供することがベストかを顧客と一緒に共創できていれば、それは、とても楽しいことかと思います。何か問題が起きてもそのような信頼関係が構築されたうえであれば、最善の解決策を取れる可能性が高くなるかと思います。
顧客ファーストのマインドセット
顧客の達成したい目的を深く理解して、目的達成に最適な手段を提供することに焦点をあてると、時には自社の商品が最適でないこともあるかと思います。世の中の偉大なマーケティングの先生達の言うことでは、そんな時には競合の商品を紹介してでも顧客の満足する価値を提供するべき、とのことです。現実的に常にそこまでできるかどうかはわかりませんが、少なくとも顧客の都合よりも自社の利益の最大化のための説得を顧客に対して行うことだけは避けた方が良いかと思います。うまく説得できたとしても、後々、顧客とのトラブルの種を植えているようなものになる可能性が高いです。それにWell Beingな状態ではないです。
自分に関係する人がWell Beingであればあるほど自分もWell Beingに近づいていけるので、関係する人にWell Beingになって貰うために、自分はどんなことができるかを意識していれば、自然に信頼関係が出来上がっていくのではないかと思います。
そのような考え方をしてみることにより顧客との信頼関係の構築が少しでも進むのではないでしょうか。
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